Mucho se ha discutido y escrito sobre el tema del outsourcing, y siempre será un tema polémico en todo tipo de empresas. En resumen, siempre hay la posibilidad de pensar que el margen de utilidad que obtiene la empresa que me brinda el servicio, pudiera ser mío, y trasladárselo a mis clientes, si lo exigen las condiciones del mercado.
Sin embargo, se ha comprobado que existen muchas áreas donde el modelo de outsourcing es válido, y propiamente cuando no se tienen las habilidades al interior de la empresa, o mejor aún, cuando el proceso a ejecutarse se sale del objeto del negocio.
La construcción de un sitio Web, y su mantenimiento, bien podría aplicar como elemento candidato a ser efectuado por terceros, por las dos características.
Por lo general, la construcción y el mantenimiento de un sitio Web se sale del objeto del negocio, excepto de las empresas que los construyen, y además, requieren conocimientos de muchas áreas, difíciles de acopiar al interior de una empresa.
La infraestructura para colocar el sitio Web mezcla conocimientos de redes, servidores, bases de datos, servidores de aplicaciones, servidores Web, correo electrónico y muchas otras tecnologías. Aunque al interior de las empresas pueda existir este tipo de tecnologías o conocimiento, su aplicación por lo general está orientada a la operación del negocio y no a la generación de un sitio Web.
Elementos como alta disponibilidad, conexión permanente a Internet, y con buen ancho de banda para atender los usuarios, son temas que están mejor administrados en un ISP, cuyo negocio es precisamente ese, que en una empresa para la cual no es su negocio.
En el caso de la infraestructura la recomendación general es efectuar el proceso con un tercero, pero no se puede suponer que al encargárselo al tercero, la responsabilidad también disminuye. Debe ser claro que es responsabilidad compartida, entre el proveedor y el cliente, la definición de procedimientos y políticas para la administración del sitio. Por ejemplo, cambios tan obvios en la parte técnica como la actualización del servidor Web, pueden dar al traste con la funcionalidad de un sitio.
Este tipo de situaciones deben ser acordadas en un documento que se conoce como "acuerdo de niveles de servicio" y se estipulan las responsabilidades y criterios de medición para cada uno.
Luego viene la parte interesante del asunto, la construcción en sí del sitio Web, para lo cual se requieren tres tipos de especialistas. El ingeniero de software, que debe construir aplicaciones sobre tecnología Web, de tal manera que sean fáciles de usar, fáciles de mantener, y rápidas para ser descargadas por los visitantes. También están los diseñadores gráficos que trabajan en la distribución de cada elemento en el portal, la concepción de colorido, tamaños y tipo de letras, y muchos otros factores que intervienen en el diseño gráfico. Por último, pero no menos importante, está la generación del contenido, tanto para la primera carga, como para el mantenimiento periódico del sitio.
Esta generación de contenido requiere la habilidad de "incitar a la acción" para poder que el sitio en sí tenga el efecto deseado en sus visitantes. Estas habilidades también son difíciles de encontrar en una sola empresa, lo que hace factible la contratación de la construcción del sitio Web a través de empresas especializadas en el tema.
Tal vez el único de los temas que se deberá hacer al interior de las empresas propietarias del sitio, será la generación de contenido pertinente al sitio y a su objetivo. Si es una empresa que provee servicios médicos, el contenido puede ser información de conocimiento general para el mejoramiento de la salud. Si la empresa vende productos de consumo masivo, la comunicación deberá ir orientada a la generación de recordación de marca. Como se puede ver de estos dos ejemplos, se requiere un conocimiento sobre el tema, además de saber comunicar. Construir y administrar un sitio Web exigen habilidades que lo candidatizan para ser un proyecto efectuado por outsourcing. Sin embargo, eventualmente el sitio Web será tan integral a los procesos de la compañía, que será absorbido por la tecnología de la misma empresa, de la misma manera en que los costos permitieron pasar de un esquema de "service" para el procesamiento de datos, a tenerlos cada uno en nuestros propios equipos.
José C. Daccach T.
Deltaasesores.com
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